美國(guó)的中餐館有四五萬(wàn)家之多，但是大部分分散經(jīng)營(yíng)，每家的規(guī)模也不大，其中雖然也有高檔的，如紐約林肯中心對(duì)面的《順利園》，如Peninsula Hotel后面的《山王飯店》，如Palace Hotel樓下的《正陽(yáng)飯店》等，都經(jīng)營(yíng)得有聲有色。《順利園》開(kāi)了兩家，紐約西城一家，東城一家，但也都無(wú)法形成大規(guī)模的連鎖式經(jīng)營(yíng)。這里我所說(shuō)的中餐館，不是在唐人街以做華人生意為主的那些，而是在美國(guó)主流社會(huì)中以美國(guó)顧客為主要對(duì)象的中餐館。

美國(guó)有一家中餐館，由于經(jīng)營(yíng)好，有特色，分店已經(jīng)開(kāi)了189家(2008年底)，分布在全美各大城市中，去年的銷售總額為12億美元。每一家分店都有相當(dāng)?shù)囊?guī)模，都經(jīng)專家設(shè)計(jì)，門口都有兩匹大白馬，很有氣派，內(nèi)部裝修也很有東方氣氛，它的名氣也越做越響。到這家餐館吃飯，經(jīng)常需要排隊(duì)等候，有時(shí)要等候一個(gè)多小時(shí)。這家餐館的經(jīng)營(yíng)對(duì)象是美國(guó)中產(chǎn)階層，飯菜的價(jià)格不貴，一般人都承受得起。餐館的英文名稱像是一個(gè)中國(guó)人的姓名，全名叫做《P. F.Chang's ChinaBistro》，但這和餐館老板的姓名無(wú)關(guān)。它也有一個(gè)中文名稱，叫做《華館》。這家餐館在美國(guó)納斯達(dá)克股票市場(chǎng)上掛牌上市，雖然爆發(fā)金融危機(jī)，這家的生意似乎沒(méi)有受多少影響。

但是，最令人意想不到的是：這不是我們中國(guó)人經(jīng)營(yíng)的中餐館，而是一家老外經(jīng)營(yíng)的中餐館。

我經(jīng)常去這家餐館用餐，每次去，都被它繁忙旺盛的生意所吸引，每次去，我都苦苦思索它的成功之道。為什么中國(guó)人在美國(guó)開(kāi)了這么多餐館，卻沒(méi)有它這么成功?由于去的次數(shù)多了，而且在美國(guó)不同城市光顧它的不同分店，看出了一些特點(diǎn)，寫(xiě)在下面，供開(kāi)中餐館的朋友參考：

(1)中餐館的廚房，一般都是封閉式的，也許是因?yàn)橛蜔煷蟮木壒剩坏貌?ldquo;黑箱操作”，但是中餐館的廚房一般也確實(shí)看不得，臟得驚人，這已經(jīng)是公開(kāi)的秘密。美國(guó)人到中餐館吃飯，最擔(dān)心餐館的衛(wèi)生條件差，只要一看到蟑螂，下次決不會(huì)再來(lái)。《華館》的廚房，全部是開(kāi)放式的，廚房非常干凈，內(nèi)部操作全部公開(kāi)透明，客人放心。所謂廚房開(kāi)放，并不是任人參觀的意思，下圖中酒瓶子后面的玻璃窗，可以使客人透過(guò)窗口看到廚房的一個(gè)局部，這就夠了。現(xiàn)在國(guó)內(nèi)有些外資酒店的中餐館，也采取開(kāi)放式的廚房設(shè)計(jì)，例如王府井《君悅大酒店》(HyattHotel)樓下的中餐館，便是如此。他們采取大玻璃窗的形式，客人幾乎是坐在廚房窗外吃飯，這是徹底的開(kāi)放透明，觀看廚師做飯，成為吃飯時(shí)的一種享受。

這樣的中餐館，賣最普通的飯菜，但是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)很高，卻仍然是天天滿座。

(2)中餐館的廚房看不得，中餐館的洗手間一般也看不得，因?yàn)槎加幸粋€(gè)共同的特點(diǎn)，就是一個(gè)“臟”字，而且在設(shè)計(jì)上，往往把洗手間擠得十分狹小。客人看不到廚房，但是可以看到洗手間，如果洗手間里面骯臟不堪，廚房的情況可想而知。洗手間不干凈，說(shuō)明餐館的管理水平低，更可以進(jìn)一步聯(lián)想到廚師如廁后沒(méi)有洗手的習(xí)慣。《華館》的洗手間寬敞干凈，說(shuō)明餐館對(duì)洗手間的重視，客人對(duì)餐館的印象立即不一樣。下圖是奧蘭多一家《華館》的洗手間內(nèi)景，寬敞、無(wú)味、干凈、洗手液和紙巾等，缺一不可，最重要的是有人經(jīng)常維持清潔。
     （3)稍微上點(diǎn)檔次的西餐館一般都有酒吧，由專業(yè)的配酒師主持。中餐館一般不重視酒吧，雖然也供應(yīng)酒，但是不肯在酒吧上下本錢，因?yàn)檎?qǐng)一個(gè)專業(yè)的受過(guò)正式培訓(xùn)的配酒師要花不少錢。外國(guó)人吃飯一般都講究喝一點(diǎn)餐前的雞尾酒，在上正餐時(shí)也要配以不同的酒，不僅有氣氛，也能獲得最大限度的餐飲享受。《華館》雖然賣的是中檔食品，價(jià)格也是中檔，但是在酒吧上肯下本錢，酒吧夠規(guī)模，存酒夠豐富，酒保夠?qū)I(yè)，完全達(dá)到或超過(guò)一般西餐館的酒吧水平。此外，還有專門的“存酒庫(kù) ”，任人觀看，表示存酒豐富。其實(shí)餐館賣酒比賣任何食品都更賺錢。

(4)西餐館的菜單，都備有餐后甜品、水果、咖啡、紅茶，甚至餐后酒等。中餐館不講究這一套，對(duì)甜品很不重視，不是冰激凌，就是糖水，很缺少正宗的甜食，對(duì)于咖啡的品種和優(yōu)劣，更是欠缺研究。老外喜歡吃中餐，但是并不喜歡吃中餐館的甜品，而一般中餐館也缺少令老外喜歡的中式甜品。沒(méi)有愛(ài)喝的酒，沒(méi)有愛(ài)吃的甜品，在老外眼里，這餐飯就是不完整的。《華館》對(duì)餐后甜品和咖啡非常重視，品種多，質(zhì)量高，切合老外的口味。例如老外喜歡吃“芝士蛋糕”，一般中餐館都沒(méi)有，這里就有。其實(shí)中國(guó)人糕餅店的西式糕點(diǎn)做得很不錯(cuò)，但是中餐館不賣西式甜品，似乎是這個(gè)行業(yè)的潛規(guī)則，《華館》以客人的喜好為主，中餐配西點(diǎn)，受到歡迎。下圖是該店的甜品：

(5)中餐館的服務(wù)人員，一般清一色都是中國(guó)人，也許因?yàn)樗麄児べY低，我認(rèn)為這正是美國(guó)中餐館經(jīng)營(yíng)中的最大敗筆。我們到餐館吃飯，一大半是吃它的服務(wù)，如果客人和服務(wù)人員難以溝通，誰(shuí)愿意去吃?《華館》看準(zhǔn)了這一點(diǎn)，雖然經(jīng)營(yíng)的是中餐，但因?yàn)槭窃诿绹?guó)，服務(wù)對(duì)象是美國(guó)人，因此餐館服務(wù)人員是清一色的年輕老外，盡管他們的工資較高，也在所不惜。老外和老外之間，沒(méi)有溝通的問(wèn)題;老外向老外介紹中餐，當(dāng)然要容易得多。客人有“賓至如歸”之感，愿意到這里來(lái)幫襯。最重要的是這些服務(wù)人員都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn)，分工明確，十分專業(yè)，對(duì)本店提供的食品很熟悉，介紹起來(lái)頭頭是道。客人有什么特殊需要，都能認(rèn)真執(zhí)行。在服務(wù)過(guò)程中，每隔幾分鐘就自動(dòng)上臺(tái)來(lái)查詢客人是否滿意，需要什么。一般中餐館的服務(wù)水平絕對(duì)比不上他們。

除了以上五條，當(dāng)然還有最后一條，那就是吃的東西對(duì)準(zhǔn)了老外的口味。這里沒(méi)有魚(yú)翅鮑魚(yú)，沒(méi)有燕窩海參，只是供應(yīng)最普通的飯菜，賣最大眾化的價(jià)格。主菜如“宮爆雞丁”($12.95)、“麻婆豆腐”($7.50)、“蒙古牛肉”($14.95)等，每道的價(jià)格大都在15美元以下，超過(guò)15或20元的很少;每道菜給的量很大;餐前的開(kāi)胃菜、湯和甜品等，每道都在10元以下。菜單上還有很多面食，如牛肉炒河粉($10.95)、新加坡炒米粉($9.50)、擔(dān)擔(dān)面($9.95)等，做的也都很地道規(guī)范。

中式餐飲是我們中國(guó)文化中的重要組成部分，我們有這樣豐富的文化遺產(chǎn)資源，為什么老外拿在手里能搞成連鎖式規(guī)模經(jīng)營(yíng)，能賺大錢，而在我們中國(guó)人手里卻只能分散經(jīng)營(yíng)，小打小鬧，賺點(diǎn)小錢?同樣是中餐館，為什么我們中國(guó)人反而做不過(guò)美國(guó)人?這個(gè)問(wèn)題令我久思不得其解。